HubSpot One在上篇介紹了HubSpot中的重要概念單一客戶視圖（SCV）。單一客戶視圖包含了客戶360°的數據，這些數據來自消費者和品牌的各個接觸點。應用單一客戶視圖對品牌來說有諸多益處，單一客戶視圖也是客戶生命週期行銷的基礎。本篇我們將繼續探討創建單一客戶視圖和其應用場景。
創建單一客戶視圖的三個關鍵要素
正如我們上篇提到的，創建統一的客戶視圖是一個複雜的過程，涉及合併分散在數字來源中的數據，並擺脫所謂的數據孤島。
從實際的角度來看，品牌需要關注下面3個關鍵要素。
客戶旅程視圖
要獲得單一客戶視圖，我們需要從更廣泛的角度了解與消費者的互動，然後放大他們熟悉親近品牌的一系列小步驟。這意味著你要考慮他們現在和過去的行為，他們在客戶旅程中並非一路向前，因為這是一條非線性的路徑。然後，或許品牌可以輕鬆預測前面的幾步。
更重要的是在所有渠道中關注潛在消費者，觀察他們在這些渠道之間切換，並對其痛點保持警惕，以便在消費者遇到困難時提供幫助。當連接和分析所有這些數據後便轉向了客戶旅程分析。
連接的用戶數據
所有數據源都已就緒，無論是CRM、電子郵件平台、行銷自動化平台還是訂單交易系統，現在需要將數據根據消費者個體合併到單個記錄中。這就是單一客戶視圖的意義所在——擁有客戶和潛在客戶的完整維度Profile。
這時候就該HubSpot登場了。 HubSpot可讓品牌整合有關用戶的每個數據字段，並為品牌提供消費者在官方網站、移動APP、第三方商城、甚至線下商店中執行的操作的完整概述。
牆外的HubSpot 最常使用客戶的電子郵件地址來匹配客戶，牆內更多是手機號。由於這些字段通常來說是唯一的，因此HubSpot可以在非常廣泛的數據集中識別和匹配用戶。這就是所謂的確定性匹配方法，確保80-90%的準確率。
憑藉Profile匹配的準確性可以構建一個豐富且可擴展的Profile數據庫，從而進一步豐富消費者與品牌接觸的整個用戶旅程。
合理的策略
創建單一客戶視圖需要付出很多努力和規劃。通過全面的策略，我們可以定義單一客戶視圖項目的範圍和目的。首先，我們要回答的問題是我們希望通過單一客戶視圖實現什麼，它將如何幫助我們的組織。
這個項目還涉及讓不同的公司部門參與進來，準備引入業務範圍的變革，管理不同的資源，從預算，資產到外部供應商。
這並不像說的那麼輕鬆，我們需要首先確定數據源的優先級，選擇技術解決方案來幫助我們收集，合併和分析數據並將其投入更多用途。
在數字行銷中應用單一客戶視圖的場景
單一客戶視圖為行銷人員提供了廣泛的應用程序、洞察、忠誠度計劃、客戶服務。這裡有許多聚合數據的應用，但單一客戶視圖使用的核心卻是個性化。
一對一行銷是關於提供與消費者的個性化溝通，無論是在品牌官網、移動APP還是SMS廣告系列上。
品牌從消費者的瀏覽行為中收集數據（無論是顯式的還是隱式的）並將其與個人資料訊息合併後將能夠顯示真正與訪問者產生共鳴的產品或內容。有了意圖，興趣和偏好的詳細訊息將能夠：
- 定制產品推薦
- 購物車放棄提醒
- 個性化應用載入
- 發布向上和交叉銷售廣告系列
- 定制再行銷購物清單
- 顯示個性化的搜索結果列表
- 量身定制的折扣優惠，服務建議
以上並不是單一客戶視圖的全部應用場景，隨著你的創造力和可用資源的成長會有更多用武之地。
個性化完全符合行銷生命週期策略，品牌可用將客戶分為以下幾組：
- 潛在客戶
- 活躍客戶
- “有風險”的客戶
- 已流失的客戶
我們的目標是將所有潛在客戶、”有風險”和已流失的客戶轉化為品牌產品和服務的活躍消費者。幸運的是，借助單一客戶視圖提供的數據可以輕鬆檢測屬於這三類的個體。然後，我們可以準備行銷活動幫助贏回他們的興趣和忠誠度。
範例：想像一下，我們如何利用單一客戶視圖來確定曾經非常活躍如今卻已經流失的消費者。我們可以通過根據以下條件來識別細分人群：
- 自上次訂購以來的時間
- 以前的購買頻率
- 購買價值
你可以嘗試去激活這些消費者，甚至打電話給他們。這會幫助你更好地理解為什麼他們會流失：
- 你的產品/服務不再有競爭力？
- 有更好的替代者出現？
- 推廣銷售渠道不再是消費者高參與的渠道？
- 品牌的形象發生了轉變？
- 其他原因？
構建單一客戶視圖的障礙
通往單一客戶視圖的道路漫長而曲折，因此部署單一客戶視圖的行銷人員需要克服許多障礙。從預算、法律合規性、孤立的數據、內部政治、數據提取、不兼容的系統到不匹配的技能的確困難重重。
根據益博睿的最新研究，超過80%的行銷人員表示，他們很難實現單一用戶視圖。
其中有些障礙相對容易跨越，特別是當管理層意識到目標值得付出努力時更有可能開綠燈，這包括金錢或公司政治的情況。而其他障礙可能需要更多的時間和精力：
數據質量差
行銷計劃的數據質量至關重要。為了創建單一客戶視圖，需要確保獲得有關客戶的可靠和準確的訊息。行銷人員和客戶體驗專家需要了解數據的細枝末節。
這個過程的一部分涉及使數據保持最新狀態，因為數據可能會過時。這就是為什麼定期監視數據庫至關重要的原因，不過最重要的依然是驗證數據源。
由於客戶訊息分散在整個組織中，承載訊息的數據會出現幾個問題：
- 重複：同一客戶的多個記錄存在於不同的部門中。
- 斷裂：來自組織不同部分的數據無法鏈接和同步。
- 脫節：電子郵件地址、電話號碼和職位等訊息如果不經常驗證和更新，就會過時。
- 易錯：並非所有源都是一樣的。經過短信驗證碼的手機號碼要比純輸入的更可靠。但是，如果沒有一個單一的中央同步過程，如何區分取捨呢？
斷開連接的數據
品牌的分析團隊可能將客戶訊息存儲在產品數據庫中，行銷團隊將客戶訊息存儲在社交媒體管理平台中，銷售團隊將客戶訊息存儲在其CRM中，客戶服務團隊則將客戶訊息存儲在支持票務系統中。
每個團隊都有自己的數據孤島並以獨特的方式進行處理。沒有人能看到整體，也沒有人能就誰的數據是正確的達成一致。部門之間交換訊息既困難又耗時，有時甚至不可能。
與此同時，超過一半的企業品牌行銷人員表示，他們創建真正跨渠道行銷策略的主要障礙是鏈接數據以創建單一客戶視圖。這是由於缺乏適當的技術來促進這一過程造成的。而這也是為什麼我們需要HubSpot來幫助我們匯總來自多個來源的客戶詳細訊息，創建細分，然後在內容個性化和再行銷廣告系列中有效地應用該數據。
法律合規
近年來隱私法規問題在全球範圍內激增。它們旨在為人們帶來對分散在數字生態系統中的數據的更多控制權。
品牌方需要“一日三省”，在法律上是否允許我們存儲，處理和使用各個渠道收集來的每條客戶訊息。由於數據量和隱私法規都在成倍增加，這個問題變得更加難以解決。
事實上，消費者或監管機構，現在也有權向您詢問有關數據收集實踐的問題。如果一個組織的各部門不知道誰在收集什麼訊息，或者哪條數據是最新的，那麼他們怎麼能響應消費者這樣的請求呢？
所以單一客戶視圖需要滿足這些法規的要求，無論是我國的《數據安全法》、《個人訊息保護法》、歐洲的GDPR、美國的加利福尼亞州消費者隱私法案（CCPA）還是巴西通用數據保護法（LGPD）這基本上意味著要有一個基於用戶同意許可管理系統，並與處理用戶數據請求的機製配對。
遺留系統
儘管擁有觸手可及的大量數據，但許多組織都在努力使用它，因為他們仍然依賴遺留系統。這是數據集成的最大障礙，此外還有數據質量和標準化不足的問題。
- 在構建單一客戶視圖時，數據集成至關重要。行銷人員需要面對數據分散在各個渠道中並被困在過時系統中的挑戰。
- 此外，來自舊版的歷史數據很有可能不適合新的系統格式，甚至無法在新系統中訪問，並且可能僅存儲在數據倉庫中。
- 遺留系統可能包含不再相關的術語或程序，並可能妨礙對當前方法的理解。
獲取您自己的單一客戶視圖
HubSpot One通過兩篇文章介紹了單一客戶視圖的概念、應用、挑戰、陷阱。現在我們可以回答為什麼懂單一客戶視圖是上HubSpot項目的先決條件。
可以說挑選HubSpot就是挑選
- 一套能夠更容易為你製作單一客戶視圖的軟件
- 配套的與現有及未來的數據源打通的API和部署服務
- 一個使單一客戶視圖更精確可靠的數據平台
- 一幅更靈活更易用更容易上手的人機交互界面