幾週前，HubSpot One分享了《客戶體驗對於行銷意味著什麼？ 》其中提到了客戶體驗對於品牌的巨大影響，也強調了你需要通過設計合理的忠誠度計劃來創造更多客戶體驗的機會。
大量正面的客戶體驗產生忠誠度，而客戶的經驗往往會影響客戶體驗，這也就是為什麼我會說那句像繞口令一樣的話：
Customer Experiences enable the Customer Experinece.
Hermes Ma
我們開始體驗一樣新鮮事物的時候總是缺乏經驗的，因為缺乏經驗，我們能享受到的快感總比那些經驗豐富的個體要少很多。當我們的經驗逐漸豐富後，同樣環境和條件下我們能充分享受到更多的樂趣，這會大幅增強我們的體驗。
想像一下會吃皮皮蝦的人和不會吃的人體驗的差異，會玩輪滑的人和不會玩的人的受傷情況，會游泳的人和不會游泳的人的淹死概率……扯遠了。 😅
這一點毋庸置疑，從數據上也能證明。 MeasuringU也在實驗中發現相對首次訪問的用戶，多次訪問的用戶平均覺得網站的有用性要高11%。這項實驗讓超過1100名用戶在62 個網站（例如航空公司、租車、零售商和政府網站）中的一個網站上嘗試了任務。
說到這裡你大概有些感覺了，我要講的是不是“愛之初體驗”苦澀的概率是很高的？
其實不全對。我真正想要說的首先是糟糕的體驗的“即死”效果的發動概率是很高的。比如：
32%的客戶僅在一次負面體驗後就停止與他們喜愛的品牌開展業務。
普華永道
或者是
全球40%的消費者僅僅會因為兩次糟糕的體驗拋棄一個品牌。
Salesforce
不管是32%還是40%，也不管是一次還是兩次，只要你沒讓客戶吃好喝好玩好，他們就會拋棄你這個品牌。所以呢，面對“即死”危機，對那些零經驗的新客你需要百般呵護。這還不夠，你需要讓他們在接觸你的品牌、產品、服務之前就對你有正確的預期，盡可能地獲得一些間接的經驗。
從這個角度而言，我們要管理好客戶體驗就必須回歸到2014年谷歌提出的ZMOT的理論中。同時，正如HubSpot One定義的客戶體驗那樣——客戶體驗是消費者與品牌的接觸過程之前、之中、之後對品牌產生的一系列評價和看法。等到客戶開始接觸品牌了就已經晚了。我們進行CXM必須要重視這個“之前”的階段，這個階段是從品牌曝光在客戶面前到品牌和客戶開始接觸。
這個“之前”的階段也是CXM和CRM的區別之一，內容、社交媒體和廣告在這個階段是執行上的重點它們將為目標客戶設定正確的預期，傳遞克服負面體驗的間接經驗。我們傳統的CRM在這方面是很薄弱的。
比爾蓋茨說：“你最不滿意的客戶是你最大的學習來源。”但如果我們要等到客戶不滿意再來學習是不是也略微晚了一些呢？比起讓客戶在初體驗之時愛上，更好的做法是讓客戶在開車前就愛上，不是嗎？
所以，從結論上來說，在任何客戶體驗管理的解決方案中媒體和創意，尤其是效果媒體和效果創意都是不可分割的一部分。我說明白了嗎？