今天，行銷長問各位HubSpot One的讀者一個問題，我們研究了二十多年數字行銷，為什麼沒有人提“數字銷售”這個詞呢？難道在數字渠道、數字場景、數字商業中不需要銷售，只需要行銷嗎？
一方面我們似乎聽不到有人提數字銷售的概念，沒有為數字銷售招聘人才，也沒有在企業中設立數字銷售部門，另一方面所有人都認為在數字時代、環境、載體中銷售依然極端重要。那麼數字銷售哪裡去了呢？
我是這樣看這個問題的。
數字銷售一直與數字行銷共生
自從我們把生意從線下轉移到線上那刻起，數字行銷和銷售就一同出現了。不同行業和生意的數字銷售的參與度並非一致。比如，對B2B企業來說，數字行銷獲得的銷售線索通常會交由銷售人員線下跟進；而對面向消費者的企業來講，數字銷售工作通常會由數字行銷部門來包攬。拿電商舉個例子，下面這些都屬於數字銷售的工作：
- 電商CRO
- 商品陳列管理
- 影片講解
- 在線小二（機器人/人工，售前）
- 直播主播
這些工作都有一個共同點，那就是為一個本應在櫃檯為你服務而現在卻消失了的店員填坑。它們的目標都是：
- 在店內招攬客戶
- 在店內說服客戶
- 在店內促進客戶購買（更多）
這麼說來你也不會感受到數字銷售的缺失了，你一定能找到哪些數字銷售工作正在被完成，它們由哪個內部部門或外部服務商承擔。這是我們接下去討論的前提。
數字銷售更要提供個性化服務
行銷長在《客戶體驗對於行銷意味著什麼？ 》一文中曾經強調過Brian Solis的觀點：“客戶體驗，是客戶的體驗。（Customer Experience is Customer’s Experience.）”。隨後在《客戶體驗——愛之初體驗，愛在開車前》又說了：“客戶的經驗會影響客戶體驗。（Customer Experiences enable the Customer Experinece.）”
對消費者而言，
- 他們不會關心品牌內部的各個資源壁壘、部門政治、數據孤島的，他們視品牌為一個整體
- 他們不關心CRM，不關心和品牌的關係，不會想如何討好品牌
- 他們在意和品牌接觸中的全方位體驗（CXM）他們期待個性化的體驗
那麼如果說他們期望品牌在行銷階段的個性化輸出為4-5/10分的話，在銷售階段他們的期望會在9-10/10分。在銷售階段：
- 他們要求品牌針對他們的特殊情況給出解決方案
- 他們需要你在更短的時間內進行反應、回复
- 他們希望面對的銷售更富有人情味，能體現對自己（保姆級）的關愛
這些要求注定讓數字銷售相對數字行銷有指數級難度的提升，而體現出這些個性化的程度成為了數字行銷和數字銷售的邊界和不同品牌是否成功的分水嶺。
數字行銷+數字銷售=收入行銷
消費者關心的體驗需要一致性，不管在行銷階段還是銷售階段都需要將個性化建立在一致性上。訊息的一致性、情感的一致性、承諾的一致性會要求品牌把數字行銷和數字銷售當作一個整體來運作。
在企業內部，我們如何設計架構和上下級部門會對這個整體的效率產生影響。
數字行銷對消費者有兩種定位手段，其一是人群定向，其二是內容定向。我們首先要把潛在消費者的定位訊息傳達到數字銷售環節才能保證我們最終的實施不會出現一致性問題。而數字銷售的獲取的訊息通暢反饋給行銷環節才能進行有意義的優化。
這個循環的邏輯行銷長在講解單一客戶視圖（SCV）時介紹過，但這裡還有一個重要的概念——收入行銷。
收入行銷我們曾經在年初的文章《冗餘時代》中提及，這裡再具體化它的概念：
收入行銷是一種以整體目標為導向的行銷和銷售方法，被公司用來以可預測的方式推動收入增長。如果做得好，收入行銷通過在銷售（數據）和行銷（數據）之間創建連續的反饋循環，使行銷和銷售圍繞這個共同目標保持一致。
收入行銷並不是什麼神奇的行銷框架，它僅僅是我們在研究和優化客戶體驗的一種思路。
收入行銷的內涵
一個行銷和銷售脫節的組織的弊端是顯而易見的，你會白白喪失許多收入的機會。那麼要做好收入行銷，品牌應該怎麼做呢？行銷長認為有下面四點：
- 將所有數字銷售職能加入到你的整體策略中。明確哪些雖然不在行銷職能內，但也能影響收入的數字銷售職能。
- 自上而下地統一KPI。數字行銷和銷售部門都要以收入為最終衡量指標，勁往一處使。激勵計劃要圍繞收入來設計。
- 數字行銷要先對承擔數字銷售職能的同事進行行銷。這是保證未來品牌訊息一致性的措施，你也可以通過建立品牌概覽、溝通指南來統一消費者每個接觸點上的體驗。
- 同步數字行銷引流活動和數字銷售承接流量的佈署。數字銷售職能可能在IT部門、運營部門等其他部門，也可能在外部供應商。要定期通氣，保持密切合作。
那麼你所在的組織是這樣做的嗎？