2018年，HubSpot One分析了HubSpot和DMP、CRM這些流行概念的區別。其中的一個最關鍵的要點是HubSpot既包含了匿名數據，又包含了實名數據。那麼HubSpot的數據存放在哪裡又有何種形式存放呢？這就關係到HubSpot One在本篇要介紹的單一客戶視圖（Single Customer View，SCV）。
什麼是單一客戶視圖？
單一客戶視圖（也稱為”360 度”、”360 度”或”統一”客戶視圖）是一種收集有關潛在客戶和客戶的所有數據並將其合併到單個記錄中的方法。
通過將有關用戶的每條訊息整合到一個集中位置，您可以全面了解他們在移動設備上，在您的網站上甚至在線下商店中執行的每個操作（當然，這取決於您收集的創建SCV 的數據源）。
單一客戶視圖使用什麼類型的數據？
如上所述，單一客戶視圖是通過合併來自多個來源的有關用戶的各種訊息來創建的。在許多情況下，這些來源可以分散在整個組織中，不同部門使用的工具中都會產生和保存各種數據。這不僅僅是行銷，還有銷售、服務和產品設計等。
具體來說用戶數據可能包括：
網站、APP、小程序和行為數據：如用戶瀏覽的類別和產品，添加到購物籃的產品以及放棄的產品的數據。這可能包括點擊次數、滾動次數、懸停次數、在頁面上花費的時間——各種Analytics工具收集的數據類型。
CRM和線下數據源：如地址訊息、手機電話、電子郵件地址訊息、社交網絡訊息、權限和禁用數據。
交易數據：包括以下數據：購買的產品數量（線上線下）、訂單/訂閱價值、訂單/續訂日期、產品放棄（廢棄購物車）和產品退貨等。
應用單一客戶視圖的主要好處是什麼？
到目前為止，您可能已經知道單一客戶視圖是什麼以及它由哪些類型的數據組成，但您可能不確定這將如何幫助您的業務。想像一下，你的客戶剛買了全價的新款產品，緊接著第二週就收到了該商品的折扣券。這直接導致了糟糕的購物體驗。造成問題的根本原因是各部門的數據不實時不共享，單一客戶視圖要解決的就是這樣一個“盲人摸象”的問題，這讓企業內使用行銷數據的所有人都“開眼”了。具體來講，有下面幾個方面。
1.終於有了跨渠道行銷數據！
在當今世界，數據無處不在。構建單一客戶視圖的主要挑戰是正確收集所有這些數據，更重要的是連接來自多個來源的數據點。這包括了品牌自營的渠道、第三方渠道、線下渠道的銷售和行銷數據源。
品牌必鬚根據最新且相關的數據提供個性化設置。如果不是這樣，您的消息、優惠或推薦會讓客戶感到困惑就像我們上面舉的一個例子那樣。如果客戶已經在線下購買了，你的微信推送就不需要再給他推折扣券了。
通過實時更新的每個客戶的準確視圖，品牌可以自信地使用其擁有的數據來為每個客戶量身定制行銷觸點。同時單一客戶視圖避免了行銷人員使用過時的數據或不同的部門使用他們自己對每個客戶的不完整視圖，這個我們後文會再講。
在客戶旅程的每個階段，在正確的時間提供正確的消息，可以讓客戶覺得品牌了解並理解他們，從而提高忠誠度並增加終身價值（LTV）。
2.不再有數據孤島或重複數據
2016年，Econsultancy和Adobe進行了一項全球調查，發現只有5%的行銷人員和電商專業人士使用單一平台來管理多個渠道的數據。這意味著這些企業的數據存儲在整個組織中十分孤立。
創建單一客戶視圖的主要好處之一是解決了數據孤島或重複數據的問題——這往往是組織添加新渠道和軟件的副作用，這些渠道和軟件在沒有正確集成的情況下單獨保存訊息。
數據孤島源於公司內的不同部門（無論是銷售、行銷、財務還是IT 部門）都在產生數據，但他們更關注各自的渠道、流程、KPI 和指標，而不是專注於消費者本身。這使得在不同團隊之間共享客戶訊息幾乎是不可能的，更不用說使用它來改善客戶體驗了。其次，系統中也有很多重複的數據。
這聽起來可能並不是什麼嚴重的問題。但是這的確可能會導致許多錯誤，例如，品牌可能向同一消費者發送同一行銷文章的多個副本，甚至向其提供相互衝突的優惠。更多的情況是浪費行銷預算向已經購買產品的客戶宣傳產品。
可想而知在這些情況下我們無法為消費者提供個性化體驗。反之，有了單一客戶視圖便可以防止這些情況發生。
如何將數據點用行銷技術聯繫起來
大多數行銷人員與許多行銷系統合作，當這些系統組合使用時，會形成所謂的”行銷堆棧”。集成它們以實現統一的客戶視圖具有挑戰性，並且涉及對這些連接本質的深刻理解。當然，這也是數位轉型的重要一環。
HubSpot Institute曾經討論了統一它們的不同方法：
- 直接將不同的行銷系統相互連接。從技術角度來看，這可能需要做很多工作，具體取決於特定的系統。這種方法可能不是最佳解決方案，因為它需要在各個系統之間建立太多的連接。只有5個系統時你需要建立10個點對點連接。但是，如果您有大約20或30個系統呢？實際上，組織只能將幾個關鍵系統彼此集成，而其餘的系統只是部分集成或完全忽略。
- 將行銷系統鏈接到共享的中央數據庫。這種方法意味著構建一個master 數據庫，該數據庫可以聚合來自不同源的數據，將其轉換為有用的格式，並使其可供其他系統訪問。在這種情況下，由於所有系統都使用相同的數據，因此需要的連接比上一種方法少。這也意味著您將數據添加到現有系統，而不是創建新系統。這就是客戶數據平台（HubSpot）的作用。
- 不集成任何系統。這是29%的公司採用的方法，因為它可能是最簡單的方法。問題是這種方式根本不會為您提供單一客戶視圖。
3. 更靠譜的行銷決策
通過對消費者行為進行更全面的研究會讓品牌避免基於純粹的假設做出行銷決策。拍腦袋的情況將會減少。
通過個性化的視圖更好地識別最有價值的消費者使品牌可以更輕鬆地開發新產品與新服務，並且可以製造更多交叉銷售（Cross-sell）和追加銷售（Up-sell）的機會，並提高留存率。
有了網站訪問者習慣，點擊行為，購買歷史記錄和生活方式偏好等詳細訊息，品牌就可以清楚地看到他們何時，何地以及為什麼參與品牌體驗。
這使品牌可以在購買過程中的相關點與他們進行溝通，並提高轉化率。更重要的是，可以進一步使用這些數據來預測未來的需求，並定制滿足這些需求的行銷材料。
4. 更高的定位準確性和相關性
通過單一客戶視圖，公司中的每個人都知道在何處查找和存儲客戶數據。此功能消除了追逐和驗證訊息的浪費時間，使數據對整個組織更有用。
例如，當會議中的需要有關客戶的訊息來提出觀點或做出決定時，可以快速拉出數據，並相信正在查看的數據是正確和最新的。
獲得360 度客戶視圖後，可以使用它來改進Targeting工作。重複或不准確的數據的情況將減少。
例如，了解顧客在哪裡購物後可以發送自定義消息，其中包含有關該區域某些活動的訊息，或者只是有關商店/渠道本身的訊息。
通過各種可用的維度的數據（從人口統計（Demographics）數據點到相互補充的交易（Transaction）數據點），品牌可以向正確的人群提供正確的、精確的個性化優惠。
5. 詳細細分
客戶的單一視圖可確保客戶正確分類，並允許隨著時間的推移進行更具體的細分。例如，您的團隊通過算法知道張三PC與張三手機是同一個人，並且可以合併這些數據製作成單一客戶視圖產生更多數據維度。如果沒有單一客戶視圖的概念，就沒有辦法把兩者看成同一個人。
想像一下，細分就像在客戶身上貼上標籤一樣，有時還會在進一步了解客戶時將標籤撕掉。當他們首次訪問您的網站時，此過程可能會從“潛在客戶”標籤開始，一旦他們在移動設備上進行購買，該標籤就會被替換為“客戶”標籤。隨著時間的推移，這些人可能會得到“高價值客戶”，“放棄購物車”和“對運動鞋感興趣”的標籤。
公司中的各個團隊使用這些標籤對客戶進行分組，以便分析行為、歸因於各個行銷活動，並提供量身定制的溝通、優惠、服務和建議。
Seth Godin說Marketing is not for everyone，即便這些客戶都是你的理想TA，你依然要通過進一步細分為他們提供盡可能的個性化體驗。精確的數據可以讓品牌根據相關屬性和行為對用戶進行細分，從而提供更好的洞察，並幫助品牌使用正確的消息定位他們。通過訪問單一客戶視圖，我們可以根據下面這些維度創建用戶細分：
- 消費者生命週期階段
- 地理位置
- 購買歷史
- 興趣愛好
- 觸達偏好
這將有助於從細分中獲取有價值的洞察，並根據消費者的需求和興趣更準確地定制行銷訊息。
6. 充分了解客戶的需求
單一客戶視圖為品牌提供了快速甚至主動滿足客戶需求所需的訊息。這樣可以一站式查看消費者的行為和歷史互動，直到當前一分鐘。
假設客戶通過您網站上的實時聊天尋求支持。單一客戶視圖顯示他們剛才曾嘗試填寫聯繫表單以及顯示他們剛剛查看的產品。客服人員就可以使用該訊息立即提供解決方案或特別優惠，而無需客戶提供任何其他輸入。
當你能夠連接潛在客戶的所有數據點，都會產生更完整的多維的Profile。這是潛在客戶和客戶的認知來源，品牌可以更深入地了解他們的需求，偏好，習慣，意圖。有了這些細節，就可以在整個數字環境中創建更好的定制行銷訊息和產品。
7. 培養客戶生命週期行銷
通過詳細了解整個客戶旅程中用戶的行為和偏好，品牌可以開始使用客戶生命週期行銷。
客戶生命週期行銷至少對一些HubSpot One的讀者來說可能是一個新術語，我們解釋一下。
什麼是客戶生命週期行銷？
客戶生命週期行銷（CLM）是一種使用消費者相關的各種訊息源（包括人口統計、交易和行為數據）根據消費者所處的旅程階段製定量身定制的行銷活動。它的工作重心主要集中在“收割”已有客戶而不是“獲取”新消費者上。
這種方法乍一看似乎令人驚訝，但它基於一個堅實的基礎——就是“抱大腿”。統計數據不言自明。貝恩（Bain & Company）的一份報告發現，客戶保留率提高5%可以使盈利能力提高95%。另一方面，Adobe 2012年的一項研究發現，平均而言，客戶群中排名前10%的人每筆訂單的支出是普通買家的三倍，而前1%的客戶群每筆訂單的支出是普通買家的五倍。因此，使用正確的CLM 方法可以獲得很多好處。
以上我們介紹了什麼是單一客戶視圖以及使用單一客戶視圖的好處。在下一篇HubSpot One將繼續介紹單一客戶視圖的創建和應用場景。